高效能人士的第8个习惯： 用户视角

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假设你朋友公司正在纠结选下面哪一个来作为其预约服务电话：

于是，向你求助了（当然不是因为你是易经大师）。

那么，你会给出什么建议呢？

关于如何选电话号码，其实我们多少是有些经验的。比如：选8和6而不是4，选连号、顺子等规律性强的组合等等。但这些大家都懂，你朋友显然期望你能给出更有深度的建议。

那么，该怎样着手思考这个问题更有效呢？

一个有效的建议是：切换进“用户视角”模式进行思考。也就是说，进入当事人的场景和视觉去思考。

当然，用户视觉是反直觉的，对很少尝试的人来讲是个不小的挑战。可一旦进入该场景，你可能就会将这个问题转化为“哪个号码更好辨识，更好记忆？”。紧接着，你可能就会发现现实中电话号码的传播主要分为视觉系统的名片，POP文案等载体和听觉系统的口耳相传。

稍微再深入，就会发现两个系统的差异很大。

对视觉系统来讲，最好能一看就能记住，接下来能方便的输入到手机里：因此，连号、顺子组合会更有优势。

而对于听觉系统，更需要一“听”就能记住，因此就要更多考虑数字发音的难度。

例如：

“2”就相对没那么容易连续发音

在噪音环境干扰问题，例如碰到连续数字，听者往往会问“有几个5啊？”

四种声调的辨识度不同，一声更容易辨识，而四川话里“7”就不是一声

所以，切换进“用户视角”思考后，我们就会发现选择需要看更多是在哪个场景下使用：

视觉系统：15326228877更合适。因为228877模块化记忆很方便，第二个号码的中间四位“1046”就不那么容易记忆了。

听觉系统：15310468833更合适。因为相对来讲，2622中的2连续发音对一些人来讲容易产生障碍，且在嘈杂的环境里听者需要反复确认：“有几个2？”同时，由于第一声的辨识度更高，8833比8877更合适，因为在四川“7”的发音的是第三声。而且，1046的发音是不容易产生歧义的，无需反复确认。

通过这个生活中的小例子，我们发现在涉及人际互动的决定时一个很有力的思维模式：“用户视角”。这个概念很容易让我们联想到“换位思考”这个更熟悉的提法。而《高效能人士的七个习惯》的作者斯蒂芬·科维构建的第4个习惯的名为“知彼解己”，也表达了类似的意思。

“换位思考”（或者“知彼解己”）与“用户视角”的相似点是，都需要暂时放下自己的主观立场，并有意识的进入另一个角色的坐标系里来观察世界。因此，两者都要求当事人有较强的自我意识，否则就谈不上从“我”里跳出来了。

但两者也有很大的不同之处

“换位思考”（或者“知彼解己”）更强调在人际沟通时使用，特别是带有潜在冲突的场景下。即要尝试首先去理解对方的立场和观点后，再争取对方理解自己的看法，这样就能更好的求同存异，让沟通更加有效。所以，“换位思考”要求的是当事人具有愿意放下以“我”为中心，并尊重对方的态度。

“用户视角”思维模式，是一种底层的思维模式，只要涉及人际间的问题都适用（例如如何选择电话号码），并不限于沟通的场景。它需要当事人能自由切换进各参与方的视角去观察当下的世界，去体验他们当下的感受，甚至去想象对方的价值偏好。这是一个没有言语沟通的过程，完全依靠自身的想象力。

显然，这非常烧脑，非常反人性。所以，也非常非常非常难。

传说乔爷几乎是天下唯一天生就能随意切换用户视角，马云的切换速度是1秒，张小龙是1分钟。

可见，这种隐秘的底层思维能力是巨人们之所以成为巨人核心原因之一。今年25岁就荣登百度副总裁的李叫兽认为其“营销科学化”的核心理论正是“用户视角”。他的课程就是试图帮助一般人通过坚持刻意练习，就能逐步进阶这项核心能力。

“用户视角”既然是涉及人际间互动的，可见它是社会学意义上的底层的思维模式，其用途显然就不应止于产品开发和营销领域。它既可以用在如何选电话号码这样的日常小事儿，更应该应用在涉及企业生死的大事。

说到这里，你可能会有所质疑：既然这么重要，怎么各种经典管理理论似乎都没谈到过？

在回答这个问题前，请你先回忆一下是否还记得这个被表述为：“在一平面内，过直线外一点，可作且只可作一直线跟此直线平行。”的平行公理？你应该多少对这个初中几何学的知识有点印象。可是，不论在工程学，建筑学还是任何运用到几何学知识的领域都不会再提及它。但这却丝毫不影响它和另外4个同样默默无闻的公理承载整个几何学大厦的事实，那就更何况建基在几何学之上的各大应用学科？

按最时髦的提法，“平行公理”是几何学的“第一性原理“。

同样的道理，我们也就不难想象“用户视觉”之于管理理论的关系了。可以说，各种涉及人际的管理理论某种程度上都建基于它之上。而且，几何学与管理学根本的不同是：几何学是纯理性真理，是绝对的（就像1+3=4）。而管理学既是科学，也是艺术。任何一种理论大厦都建基于一些前提假设，比如，数学就建立在1+1=2这个被假设的公理之上。只是，在这个已经进入指数级进化的时代，很多应用理论的存在前提已经动摇甚至崩塌了。所以，现在掌握和运用“第一性原理”来分析和解决现实问题的能力就更显弥足重要。因为，它是涉及千变化万的人际互动问题背后那个不动的底层逻辑。而你能看到的很多商业“巨人”，正是因为它才掌握了打开商业宝藏的一道底层密码。

从这个意义上讲，把“用户视角”列为高效能人士的第八个习惯一点都不为过。

当我们去研究失败的企业，就不难发现他们大多数都犯了不同程度的“自我视角”（违背“用户视角”）的底层错误。他们要么让企业直接陷入危局，要么浪费了最宝贵的资源而丧失了竞争力。

如果归纳总结一下，企业面临的重大问题大体可以分为三类：

战略类问题

领导力类问题

管理类问题

按柳传志的提法是“搭班子、定战略、带队伍”。

01

战略类问题

关于战略类问题，属于理性思考分析的范畴。其本质是关于企业如何把握“机会”，即怎样通过对环境的综合分析（例如经典的迈克波特的五力模型工具），确定自己的定位，再通过聚焦于能发挥扬长避短的点来实现孙子所谓的“先胜而后战”。

关于战略类问题的一个经典例子是《圣经》中大卫如何扬长避短打败了看起来稳操胜券的歌利亚的故事。故事中，瘦小的大卫面对铜墙铁壁般的歌利亚时，放弃了笨重的铠甲和长矛。而是利用其灵活性躲避歌利亚的攻击，并用投射器远程攻击歌利亚没有铠甲覆盖的薄弱处。最终获得了胜利。

战略类问题既然涉及环境分析，就一定无法回避对竞争对手和用户的深入分析，切入“用户视角”自然是必备的基本思维方式。这有这样，才能让投入产生可预期的回报，而不是碰运气或者用“精神胜利法”来麻醉自己。在这个领域，李叫兽为代表的公知们已经有大量实践研究成果，有兴趣的朋友可以查阅，这里就不再赘述。

02

领导力类问题

领导力问题，属于人性研究的范畴。现代企业的竞争本质上是人才的竞争，无法凝聚一帮优秀的人，无法释放人才的潜能，就难以在竞争中获胜。而在领导力层面，最基本、最核心的任务就是如何带出“目标一致”的团队。这在《孙子兵法》中，被着重强调为优劣势分析的“五事”（道、天、地、将、法）之首——“道”，即“上下同欲者胜”。

可惜大多数失败的企业家都没能做到最基本的这一点，究其原因，正是陷入了“自我视角”的误区。对于“上下同欲者胜”的必要性他们是深以为是的，只是他们本能的思考是：“怎样员工同我的欲”？ 这其中，又有两类典型：“小财主型”和“大师型”。

“小财主”型

这类企（xiao）业（lao）家（ban），心里总揣着一个小算盘，凡事过一遍。他们从未把员工当做事业伙伴，而只是赚钱的工具。“我付钱，你同我的欲，天经地义“。可以想象，工作在这样一个把自己当工具的公司，员工内心缺乏最基本的自我认同感。何谈一致的目标和彼此的信任？公司的战斗力可想而知。

“大师”型

这是另一个极端——企（zhuang）业（bi）家，他们获得一定的成功之后就陶醉于拔高理沦水平，把成功归因于高深莫测的文化。例如成都有一家科技类的新三板上市公司（其靠搞定政府关系起家），其总裁爱捣鼓文（xuan）化（xue）。自从接触了稻盛和夫学说后，便开口“价值观”、“使命”，闭口“企业文化”和“战略”。他在总经理其位，却长期不谋其政，干得最多是“精神导师”的差事。他只给他认为员工“需要”的，而不是员工“想要”的。导致公司的会议变成了“务虚会”，谈绩效变成了“让员工走上自我成长的幸福之路”。短短两年，人才和客户大量流失，公司病入膏肓。

而真正伟大的领袖一定非常善于切换进“用户视角”的。

他们即能高瞻远瞩，也能认真的思考：怎样去同员工的欲？

当年中国共产党和国民党在招兵买马的竞争中所展现的文案，就能一窥双方“用户视角”的段位。我们来感受一下：

如果你是老乡，你会选择哪一只队伍呢？

另外一个例子是曾国藩。作为当世大儒，曾国藩以严于律己和军纪严明著称于世。但在剿灭“太平天国”的战争中，其带领的湘军攻破金陵时，却啥军纪都没了，烧杀抢虐，奸淫妇女，可谓无恶不作。他的部下抢光了财物，为毁灭证据，还一把火把天王府烧了。之后给太后汇报说：南京什么财物也没有！

感情洪秀全还是个清廉模范？

这显然是曾国藩之前的承诺。朝廷因为没什么钱给部队，湖南人民自愿来为朝廷打仗，那打下来，土地和城池归太后皇上，钱财归兄弟们，这就是潜规则。慈溪太后会怎样呢？没有就没有，根本不问财物的事，睁只眼闭只眼，知道你们都运回湖南老家了。

可见曾国藩切换进“用户视角”思维后，在经营管理大是大非的抉择上，还是让确保胜利压过了绝大多数的道德框框。

03

管理类问题

我们常说，“领导”的是人，“管理”的是事。所以管理类问题更多涉及的是规则，流程这类事务。因此人们常习惯性的认为“管理”就是思考怎样优化效率。很明显，这种认识忽视了对人巨大潜能的认识和开发。

毕竟，事情是人做出来的。而管理的核心目的是通过机制设计（可能还要辅以最新技术手段）来释放人的潜能。所以，高明的机制设计往往是“无管理”的，就像足球场上高级的裁判常常让你几乎感觉不到他的存在。

足疗，是个看似毫无科技含量，毫无吸引力的劳动力密集型行业。但就在这里，“常乐足道”就透过对管理本质的反思，在深入“用户视角”思考后，创造出颠覆性的全新商业模式。他们在短短5年内，依靠高速增长的利润连开了50多家亚健康馆，甚至开拓到了澳大利亚这样的西方世界。

“常乐”的颠覆性，从一个数字就可见一斑。他们把行业内一个馆至少应有的5个职位直接砍到了2个：技师和保洁员（而他的对手们还有店长，主管和前台）。

他是怎样做到的呢？

“常乐”的秘密是“战略设计”和“机制设计”。他们通过巧妙的设计不仅解决了竞争的问题，还解决了利用制度来释放人潜能的难题。

关于制度设计，一般企业设计规则的动机总是“怎样让你行使义务”。即通过严密的规定，严格的监督和严酷的惩罚来限制对方的行为。

很显然这是“自我视角”的思维产物，它至少带来三个方面的问题：

管理和监督成本极高。所以一般店铺都有店长，主管和前台这样的管理监督岗位；

一线为了避免责罚而掩盖问题。所以，杜绝了一些行为，却错过了解决其背后真正大问题的机会；

员工只是为公司而不是为自己工作。所以，无法激发出员工真正的潜能；

可见，对于涉及人际互动的管理问题，“自我视角”输出的机制注定伴随着巨大的成本。

而“用户视角”的机制设计更关注于“怎样维护你的权益”（当然，不能破坏他人的权益）。

两千年前李冰治水，正是认识到以往“堵”的方式无效，才调整了用户视角，即看到“水”的欲望是“往低处流”，然后怎样通过设计创新性的引导之最后实现化害为宝。

市场经济机制也是发现了价格是由供需双方共同决定的。市场中的每个人都想利益最大化，每个人都有边界（不能抢，偷、骗等）。最后造成了整个社会财富的增加。两百年来正是通过市场经济机制，让全世界财富的积累远远超过了过去几千年的总和。

这些都是释放潜能的很高级的机制设计。

回到“常乐”案例，正是因为深入“用户视角”，常乐发现了足疗这个行业惯性认知里两个不可调和的基本矛盾。常乐通过战略设计和机制创新，成功跨越了它们。

第一个在顾客端：

如图所示，通过“预约”机制设计，将技师的“空耗”成本降到了最低。同时，为了实现预约，常乐投入了上千万元用户构建平台信息系统和品牌建设。下图是常乐馆内的环境。

“常乐“解决的第二矛盾在技师端：

“常乐“与技师的关系现在已经转化成了类似“滴滴”与“司机”的关系。

即每位“技师”都是一定程度上的创业者，需要在常乐里的创造自己的品牌。常乐会根据专业和服务能力的评估，结合顾客的反馈（价值）给“技师”评定价格——每分钟多少钱（从2元到5元不等，如果选择便宜的技师，一个60分钟的按摩费用为120元。）。也就是说，顾客选择技师时，通过每分钟价格一目了然就能判断水平。技师完全为自己打工，想赚多少钱，想怎么休息都自己决定，常乐则也省去了监督的成本和麻烦。

除此之外，常乐通过一系列“让涉及规则的当事人设计规则”等相辅相成的“用户视角”机制设计，让以往很难管理的技师们实现了自我管理，从而让店长和主管们无事可做了。常乐只是守住了其核心职能：品牌管理，机制设计，教育赋能系统。而技师团队，悄悄被转化成了外部合作性资源。

常乐通过“用户视角”的机制设计，让“如何管理一线员工”不再成为一个问题。很多做大的企业还面临一个“如何解决优秀的员工总想自立门户的难题？”，而对此，宗毅提出的同样具有“用户视角”的“裂变式创业”。在内部如何高效孵化创业项目的难题上，通过分别进入各参与者的“用户视角”，创新的设计出一系列机制比较完美的解决了这个难题。

04

总结

“用户视角”就像涉及人际互动的平行公理，它隐秘，却极其有力的支撑我们作出有深度，有价值，有力的思考，并指引我们做出高效能的决策。

同时，因为它也是反直觉，甚至反人性的，所以也非常难以掌握。

不过，放在竞争的视野里，一旦我们通过持续的刻意练习逐渐领悟和习惯，也就在一开始便悄悄的，将对手远远甩在了身后。