太难缠的客户，你是直接放弃吗

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遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。

一般来说，一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理，然而，从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。

这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，实际上他们也需要被理解、受欢迎、受重视，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

首先我们须弄清楚难缠客户的类型：

爱争辩的客户

爱争辩的客户死不讲理，就算自己错了也不承认，能把金条说成稻草。

犹豫不决的客户

犹豫不决的客户也是比较难缠的，他们在投诉的时候往往给出很多解决方案，会反复推翻，反反复复，犹豫不决。

古怪的客户

古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题，令人根本摸不清他们的思路，搞不清他们为什么要这么做。

批评家

习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

矜持的客户

矜持的客户都有一些真实想法，而不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受投诉处理者的建议。

下流或令人讨厌的客户

文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他们在生活中也充当着客户的角色。

那么，企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢？不妨掌握以下技巧。

1、改变商谈时间

在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者可以说明必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。

2、适时寻求他人帮助

若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者因尽力安抚客户同时寻求帮助，寻求同事帮助更换谈话对象，或者向上司寻求解决办法。必要时采取合法手段保护自己。

3、礼貌地重复你能做什么

当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。

这时，客户很容易翻脸。因此这时候你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌地重复。

如果客户一直坚持其无理要求，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够为他做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

4、做一个问题解决者

难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

5、征求对方一间

征求意见是为了让客户感觉受到尊重，受到重视，目的是了解客户、增加客户存在感。

很多企业或销售人员面对客户的投诉束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。

那么，化解客户投诉有哪些技巧呢？有效化解客户投诉要求投诉处理者掌握以下技巧。

1/ 让顾客倾诉，给其他发泄机会

当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。

这时最重要的是先让客户平息怒气，让客户倾诉能有效消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样。同时，在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。

在客户发泄情绪时，你尽可能问一些开放性的问题，让客户多说话，例如：

“怎样……？”“何时……？””“为什么……？”等。

每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如：

“你肯定事情确实是这样吗？”“……恐怕不是你投诉的根本原因？”等等。

2/ 对投诉客户表示同情和理解

在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并不意味着你同意客户的观点。

其中一个可取的技巧是，赞同客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。

你可以说，“我十分同意”或“你可能是对的”。你通常也可以认同客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及客户有坚持己见的权利。

同时可以试用以下短语表示对客户的同情和理解：

“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”

“您说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”

“很抱歉让您感到失望。”

“我知道您为什么这么生气了。”

“我能想象您当时是多么的麻烦。”

“我非常理解您现在的感受。”

3/ 预测投诉客户的需求

在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求（信息需求、环境需求和情感需求），特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

1．信息需求

怎样预测信息需求呢？

通常，客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。

2、环境需求

投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视和尊重。

这时，我们需要将客户请到接待室，以避免客户在很多人面前大声吵闹，影响到其他的客户，给客户倒杯水稳定一下情绪。营造解决问题的氛围环境。

4/ 真诚地向投诉客户道歉

预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢？通过道歉。因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。

如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。

即使错不在你的公司，也可致歉，因为道歉是平息客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不必承认你的公司有错，例如：“这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。”

同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。

5/ 巧答客户，找到令其满意的解决措施

有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时，他们要求更多，例如：更换产品、返工或者退款。对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。

1．立即答复

对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。

2．延期答复

对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并说明通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

3．转移答复

对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。

当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构简明扼要叙述全部相关情况，转交相关材料，然后再让客户与这些人联络。

化解客户投诉时，我们对客户的普遍观点是：“态度第一，技巧第二”。

投诉处理者除了要有纯熟的业务知识，通晓心理学及相关法律、条例，掌握沟通方法等技巧外，更要有悲天悯人的同情心，急客户之所急，想客户之所想；要有彻底解决问题的责任心，力争在最短的时间内卓有成效地解决问题；坚持以良好的心态面对形形色色的投诉，力争恢复客户的满意度和信心，重新获得客户的友善。

恢复客户的满意度和信心是投诉处理的目的之一，投诉处理者不仅自身应具备较高的情商，还要善于控制客户的情绪，调整某些客户不切实际的期望。出色的投诉处理工作有助于建立客户的忠诚。